O prestador de serviços/fornecedor de bens deve afixar no seu estabelecimento, em local visível a informação da entidade competente para apreciar a reclamação. Deve para tal fornecer a identificação e morada completa da entidade competente.
O prestador de serviços/fornecedor de bens deve afixar no seu estabelecimento, em local visível a informação da entidade competente para apreciar a reclamação. Deve para tal fornecer a identificação e morada completa da entidade competente.
O prestador de serviços/fornecedor de bens deve afixar no seu estabelecimento, em local visível e de forma legível a informação de que aquele estabelecimento dispõe de Livro de Reclamações.
As entidades reguladoras ou as entidades de controlo de mercado estão obrigadas a registar e a tratar diretamente as reclamações recebidas através do formato físico do livro de reclamações na RTIC – Rede Telemática de Informação Comum ou a providenciar ligações entre esta rede e a sua própria rede que permitam a comunicação de dados entre ambas.
Para acompanhar o estado da sua reclamação poderá contactar diretamente a entidade reguladora do setor reclamado ou consultar o andamento da sua reclamação através da RTIC – Rede Telemática de Informação Comum. Para consultar o estado da sua reclamação basta aceder ao sítio da internet https://rtic.consumidor.pt/rtic/home carregando na opção "01 Consumidores e Operadores Económicos" e introduzindo os seus dados, nomeadamente o número da reclamação e o número de identificação pessoal.
A empresa tem 15 dias úteis para responder ao consumidor. Se não recebeu resposta neste prazo, o consumidor poderá contactar a entidade reguladora do setor e/ou recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo, a fim de solicitar apoio na mediação ou arbitragem do conflito.
O prestador de serviços/fornecedor de bens deve, no prazo de 15 dias úteis, enviar o original da folha de reclamações, podendo esta ser enviada por via eletrónica ou via postal à entidade competente (entidade reguladora ou fiscalizadora) que, por sua vez, deve acusar a receção das folhas de reclamação, se estas foram enviadas por via digital.
O consumidor, querendo, também pode remeter o duplicado da reclamação à entidade competente.
Sim, uma vez que neste momento já se deu inicio a uma relação contratual entre o potencial consumidor e o prestador de serviços proprietário do estabelecimento.
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O livro de reclamações deve ser facultado ao consumidor sempre que for solicitado. Contudo devem ser respeitadas as regras do regime de atendimento prioritário (pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo), bem como as regras da ordem de atendimento, previamente estabelecidas pelo estabelecimento comercial. |
De momento, só se pode apresentar uma reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico se esta for relativa a um serviço público essencial: Eletricidade, Gás Natural, Água e Resíduos, Comunicações Eletrónicas ou Serviços Postais.
A reclamação deve ser redigida de forma clara e sucinta, preenchendo apenas uma folha de reclamação.
Todos os prestadores de serviços/fornecedores de bens que exerçam uma atividade de forma habitual e profissional tendo para tal um estabelecimento fixo ou permanente e que tenham contacto com o público (loja com porta aberta ao público).
Podem aceder à informação constante na reclamação o consumidor/utente que a tiver apresentado bem como o prestador de serviços/fornecedor de bens reclamado e a entidade competente para apreciar a mesma.
Não, o consumidor tem agora a possibilidade de escolher entre os dois formatos (físico e eletrónico).
Para fazer uma reclamação deverá aceder à página inicial do Livro de Reclamações Eletrónico carregando em "Fazer Reclamação". De seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico e assim que carregar em "Submeter" receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com a sua reclamação. Este link tem a duração de 60 minutos, período após o qual o link perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado.
Após carregar nesse link, a reclamação é feita em 4 passos:
1. Insira os seus dados pessoais, os dados da residência habitual e, no caso, do serviço ter sido prestado noutra morada que não a da sua residência preencha o campo designado como "Morada de fornecimento do serviço".
2. Insira os dados do fornecedor. Para tal deverá escolher o setor de atividade selecionando um dos fornecedores de serviços indicados na lista.
3. Preencha todos os campos do formulário.
4. Por último, confirme se todos os dados estão corretos e carregue em "submeter".
Depois de percorrer estes 4 passos receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo da sua reclamação, que poderá imprimir.
O livro de reclamações eletrónico dirige-se aos consumidores e utentes de serviços públicos essenciais que pretendam:
i) Apresentar uma reclamação relativa a um prestador de serviços destes setores;
ii) Efetuar um pedido de informação às respetivas entidades reguladoras; e
iii) Obter informação prática sobre os serviços públicos essenciais, a resolução alternativa de litígios de consumo, entre outras.
O prestador de serviços/fornecedor de bens tem 15 dias úteis para responder às reclamações eletrónicas que lhe foram dirigidas.
Caso se trate de uma reclamação relativa a serviços públicos essenciais, o consumidor pode fazer a mesma reclamação em ambos os formatos do livro de reclamações, embora não haja uma evidente vantagem para o consumidor ao fazê-lo.
Contudo, caso adote este procedimento, ao fazer a segunda reclamação deve fornecer os dados da primeira reclamação, nomeadamente o respetivo número que se encontra no canto direito da folha de reclamações.
O livro de reclamações eletrónico é obrigatório, de momento, apenas para os seguintes serviços públicos essenciais: eletricidade e gás, águas e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.
Os prestadores de serviços/fornecedores de bens de serviços públicos essenciais devem informar o consumidor da existência do livro de reclamações divulgando no seu sítio da internet em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma www.livroreclamacoes.pt
A partir de 1 de julho de 2018 passa a ser obrigatório para outros fornecedores de bens e prestadores de serviços.
